آموزش ارتباط مناسب با مشتری احتمالی جدید

اگر به عنوان متخصص سئو یا طراح وبسایت کار می کنید همیشه به دنبال کسب مشتریان بیشتر و عقد قراردادهای جدید هستید. برای انجام این کار، انواع و اقسام راه کارها و پیشنهادات وجود دارند؛ از استراتژی های بازاریابی گرفته تا ایده های متفاوت جلب نظر مشتری و … اما گاهی اوقات این واقعیت فراموش می شود که در صورت تماس مشتری جدید با شرکت، چگونه قرار است با او ارتباط برقرار کنیم؟

منظور از مشتری جدید، مشتری بالقوه (Lead) نیست. مشتری بالقوه می تواند آدرس ایمیل، ارسال فرمی از طرف مشتری در مورد خواسته ها و انتظاراتش، میزان بودجه یا تاریخ تولدش باشد. منظور از مشتری جدید، فردی است که از مراحل اولیه بررسی گزینه ها و سنجش رقبا عبور کرده و قرار است به طور جدی با ما وارد مذاکره شده و به مشتری تبدیل شود.

اولین قانون در شرکت ها و آژانس های سرویس دهنده در اینگونه موارد این است که هر چه زودتر به درخواست مشتری جواب دهید، با این کار احتمال آنکه آنها را به مشتری حتمی تبدیل کنید زیادتر می شود. مشتری قبل از انتخاب گزینه ای مناسب برای همکاری، به شرکت های دیگری هم درخواست ارسال می کند تا ویژگی ها و برتری های هر کدام را مقایسه کند. اما معمولاً در 70 درصد از موارد مشتری آن شرکتی را برای طراحی وب سایت انتخاب می کند که زودتر از بقیه به درخواست او جواب داده است.

نرم افزاهای متفاوتی هستند که می توان به کمک آنها وقتی مشتری ایمیلی فرستاد به طور اتوماتیک پاسخ آن را هم بفرستیم، مثلاً اگر از Gmail استفاده می کنید می توانید از ابزار Gmail’s Canned Responses استفاده نموده یا متناسب با نرم افزار ارتباط با مشتری (CRM) خود این قبیل ایمیل ها را طراحی کنید. در جوابیه خود باید موارد حداقلی زیر را قرار دهید:

1. تا حد ممکن سریع پاسخ داده و از اینکه با شما تماس گرفته اند از ایشان تشکر کنید.
2. پروژه مد نظر آنها را تأیید کنید.
3. زمانی را برای گپ تلفنی مشخص کنید (هر چه زودتر باشد بهتر است).

بسیاری از شرکت ها پیش از صحبت تلفنی با مشتری جدید، فرم هایی چند صفحه ای را برای او می فرستند. برای تسریع در امور بهتر است که این کار را نکنید. ممکن است مشتری به سمت رقیبی که زودتر جواب داده است برود. از محول کردن کار اضافه به آنها خودداری کرده و تا آنجا که می توانید ایشان را به زحمت نیندازید.

همچنین در جوابیه از تعریف کردن از خود و اینکه به چه تعداد برند کمک کرده اید بپرهیزید. وقتی آنها با شما تماس گرفته اند یعنی به شما علاقه دارند، آنها را به شک نیندازید. پس هدف نهایی جوابیه ایمیل این خواهد بود: قرار تماس تلفنی.

چه مواردی را باید در تماس اول از مشتری بپرسیم؟

با دنبال کردن موارد فوق باید هرچه سریع تر زمانی را برای انجام گپ تلفنی با مشتری هماهنگ کنید. همچنین فراموش نکنید تا شماره تلفن ایشان را نیز دریافت کنید. مدت زمان تماس تلفنی را 30 دقیقه در نظر بگیرید تا:

1. بفهمید آنها از پروژه مورد نظر خود چه انتظاراتی دارند.
2. در صورت عدم توافق، زمان زیادی را تلف نکرده باشید.

اگر مشتریان نامناسب زیادی با شما تماس می گیرند و وقت شما را تلف می کنند، ممکن است بخواهید تا کمی در فرم های سایت مشتریان را به زحمت بندازید تا هر کسی با شما تماس نگیرد؛ فراموش نکنید کیفیت مهم تر از کمیت است. باید دقیقاً بدانید مشتری جدی کیست و چرا شما را که در کار خود بهترین هستید انتخاب کرده است.

پس از انجام گپ تلفنی در صورتی که او را مناسب همکاری ندیدید، همکاری را قطع کنید. اما اگر متوجه شدید آنها پتانسیل تبدیل شدن به مشتری خوبی را دارند مراحل بعدی فروش را (مرور خلاصه صحبت ها و تماس تلفنی دوم) پیگیری کنید.

در تماس تلفنی اولیه باید در مورد تمامی موارد زیر با آنها صحبت کرده تا ببینید آیا آنها گزینه مناسبی برای همکاری هستند یا خیر:

1. مدل کسب و کار آنها چیست؟ با فهم آن متوجه خواهید شد که آیا سودآور هستند یا نه.
2. به دنبال چه نوع پروژه ای هستند؟ استراتژی یا خدمات یا ترکیبی از هر دو.
3. سازمان دهی تیمی آنها چگونه بوده و دانش آنها از کانال بازاریابی که به کمک آن در حال ارتباط برقرار کردن با شما هستند چگونه است؟
4. آیا طرف مقابل شخص تصمیم گیرنده و صاحب امضا بوده یا اینکه فرد تنها برای کسب اطلاعات تماس گرفته و تصمیم گیرنده نیست.
5. میزان بودجه آنها چقدر است؟
6. شروع کار از نظر آنها چه زمانی است؟

پس از پرسش موارد فوق، از اینکه با شما تماس گرفته اند از ایشان تشکر کرده و بگویید که قرار است چه زمانی پاسخ آنها را داده و مراحل بعدی را دنبال کنید. کار اصلی از اینجا شروع می شود!

تماس تلفنی دوم با مشتری جدید

اگر تماس تلفن اول موفقیت آمیز بود و حس کردید مشتری خوبی را پیدا کرده اید، باید برای ادامه روند پیگیری برنامه داشته تا در ادامه به مشکل برنخورید. این بخش اهمیت زیادی دارد. بلافاصله پس از تماس اولیه، با ایمیل با مشتری ارتباط برقرار کرده و آنچه که تلفنی صحبت کردید را مرور کرده و در مورد ادامه کارها صحبت کنید. اول از همه از آنها تشکر کنید که شما را به رقبا ترجیح داده اند.

سپس مسائلی را که هنگام تماس تلفنی اولیه با او صحبت کردید به طور خلاصه مرور کنید. برای این کار نکاتی که در تماس اولیه ذکر شدند را یادداشت نموده و آنها را خلاصه کنید. برای راحتی خود، CRM را طوری تنظیم کنید تا بتوان به کمک آن مستقیماً به ایمیل مشتری دسترسی داشت. می توانید از قالب زیر برای جوابیه خود استفاده کنید:

سلام (نام مشتری)،

ممنون از گفت و گویی که امروز با یکدیگر داشتیم. از کسب اطلاعات در مورد کسب و کار شما و اینکه چگونه می توانیم به شما کمک کنیم، خوشحال هستیم.

طبق صحبت هایی که داشتیم، شرکت شما (نام شرکت) به دنبال پروژه (نام پروژه) است. (خلاصه پروژه را اینجا بنویسید)
با درک بهتر نوع کسب و کار شما و اینکه چگونه قادر خواهیم بود تا ارزش کسب و کار شما را بالاتر ببریم، تا 48 ساعت آینده با شما تماس خواهیم گرفت. (اگر در روز پنج شنبه با مشتری صحبت کرده اید، بگویید در اولین فرصت پس از پایان ساعت اداری روز شنبه با او تماس خواهید گرفت). اگر احتمالاً پروژه برای ما قابل انجام نبود، شما را راهنمایی خواهیم کرد.
با تشکر (نام مشتری) عزیز، سریعاً به شما جواب خواهیم داد.

(نام مسئول)

پس از این کار وب سایت آنها را بررسی کرده و آمار و ارقام آن را اندازه گیری کنید تا ببینید چطور قرار است ارزش آن را بالا ببرید. سپس ببینید پروژه درخواستی با بودجه تعیین شده هماهنگی دارد یا نه. بعد از انجام این کارها ببینید پروژه ارزش به دست گیری دارد یا باید آن را به دیگری ارجاع دهید.

تصمیم گیری در مورد پروژه یک مشتری طراحی سایت یا سئو

فروش موفقیت آمیز یعنی تشخیص درست دورنما و صرف زمان و تمرکز بر مشتریانی که واقعاً قصد امضای قرار داد دارند نه آنهایی که سودی برای شما به بار نخواهند آورد. مطمئناً شما قادر خواهید بود تا مشتری ایده آل را با توجه به بودجه، پروژه مد نظر آنها (استراتژی، خدمات یا ترکیبی از دو) و کانال های بازاریابی که استفاده می کنند تشخیص دهید. وقتی مشتری ایده آل را از مشتری های نامناسب تشخیص دادید، آنوقت راحت تر می توانید در مورد به دست گرفتن پروژه تصمیم گیری کنید.

بنا به تجربه و صدها پروژه ای که آنها را با موفقیت به سرانجام رسانده ایم، 5 فاکتوری که هنگام تماس تلفنی اول باید در مورد آنها با مشتری صحبت کنید که در نهایت به شما در تصمیم گیری در مورد پروژه کمک خواهند کرد را معرفی میکنیم. در صورت برخورد با هر گونه از موارد زیر از به دست گرفتن پروژه خودداری کنید:

• انتظارات و جدول های زمانی غیرواقعی
• نبود یا کمبود بودجه
• نبود منابع مورد نیاز برای انجام کارها
• همکاری های شکست خورده مشتری با آژانس های قبلی
• وضعیت متزلزل کسب و کار آنها

به همین خاطر خوب دقت کنید که شما قرار نیست هر پروژه ای که به شما پیشنهاد می شود را قبول کنید. اگر پروژه پیشنهادی با بودجه تعیین شده همخوانی نداشته و یا با ارزش های کسب و کار شما در تضاد است باید از قبول پروژه صرف نظر کنید. بگذارید بیشتر توضیح دهیم.

اگر مشتری پایین تر از حد انتظارات شما باشد و پروژه او را قبول کنید وقت هر دو طرف را تلف کرده اید. اول از همه وقت خود را با درست کردن پروپوزال و برنامه ریزی برای پروژه هدر داده و همینطور وقت مشتری را با قرار دادن قراردادی که او امضا نخواهد کرد، تلف کرده اید. دوماً ممکن است پس از اینکار آنها بخواهند بودجه را کاهش دهند، در آنصورت برای پروژه کوچک شده ای که با آنچه ابتدا گفته شده بود مغایرت دارد مواجه هستید.

در نتیجه برای پروژه ای وقت صرف خواهید کرد که سودآوری ناچیزی خواهد داشت. به جای این کار می توانستید با مشتری دیگر و قبول پروژه مناسب آنها سودآوری سرشاری برای خود ایجاد کنید. وقتی یک مشتری در چهارچوب مورد انتظار کسب و کار شما قرار گرفته و بودجه مناسبی را هم برای پروژه اختصاص بدهد، آنوقت متوجه خواهید شد که پروژه برای آنها بسیار حائز اهمیت بوده و آنها حاضرند تا برای به سرانجام رسیدن آن زمان و هزینه صرف کنند.

انتظارات و مقررات خود را به روشنی مشخص کرده و سعی کنید نه گفتن را به مشتریان نامناسب تمرین کنید، در غیراینصورت پروژه از کنترل خارج خواهد شد و با صرف زمان طولانی و خستگی به انجام خواهد رسید.

مهمترین نکات در تعامل صحیح با یک مشتری جدید

امیدواریم که این مقاله به شما در انتخاب مناسب ترین و سودآورترین مشتری کمک کند. برای این کار موارد زیر را فراموش نکنید:

1. سرعت، فاکتور مهمی است: ممکن است تصور کنید مشتری به سراغ بهترین شرکت طراحی سایت خواهد رفت، اما طبق تجربه او شرکتی را انتخاب خواهد کرد که سریعاً به درخواست او پاسخ دهد.
2. در سریع ترین زمان با مشتری تلفنی صحبت کنید: به جای آنکه ایمیل های متعددی بفرستید، با کمک تماس تلفنی 30 دقیقه ای اطلاعات بیشتر را در کمترین زمان کسب کنید. مردم گرفتاری دارند بهتر است آنها را با ایمیل ها گرفتار تر نکرده و با تلفن با آنها صحبت کنید.
3. پس از صحبت تلفنی ایمیل خلاصه گفتگوی تلفنی را ارسال کنید: ساعاتی بعد از گپ تلفنی و تشکر از آنها بابت انتخاب شما، خلاصه آنچه صحبت کردید را نوشته و در مورد اقدامات بعدی و اینکه چه زمانی با او تماس خواهید گرفت مکاتبه کنید. برای این کار از قالب ارائه شده می توانید کمک بگیرید.
4. در نهایت در مورد پروژه تصمیم گیری کنید: از قبول پروژه هایی که برای کسب و کار شما خیلی ناچیز بوده یا خارج از چهارچوب شما هستند خودداری کنید؛ پروژه ای که فراتر از توان مشتری بوده و او نمی تواند منابع مورد نیاز برای موفقیت آن را تأمین کند.

تجربیات خود را از ارتباط با مشتریان جدید و بهترین مسیر برای تبدیل آنها به مشتری واقعی را با ما در میان بگذارید. بنظر شما چه فاکتورهایی برای انتخاب شما توسط مشتریان تاثیرگذار است؟